Komunikacja interpersonalna w biurze

Największym problemem komunikacji jest iluzja, że do niej doszło - George Bernard Shaw.

Większość problemów w pracy bierze się ze błędów, które popełniamy komunikując się. Prawie codziennie w pracy słyszymy zdania Nie to miałem/łam na myśli czy Myślałam, że chodzi Ci o coś innego – zdania te to przykłady tego jak często i jak wiele błędów popełniamy w komunikacji. 

Komunikacja - definicja

Komunikacja polega na wymianie informacji, myśli i idei; żeby mógł zajść proces komunikowania się musi być odbiorca i nadawca komunikatu.

Skuteczna komunikacja jest wtedy, kiedy odbiorca rozumie informację przekazaną przez nadawcę zgodnie z jego intencjami i założeniami. 

Rodzaje komunikacji

Komunikacje możemy podzielić na dwa rodzaje: 

• Werbalna za pomocą języka mówionego (składają się na nią słowa) 

• Niewerbalna, na którą składa się mowa ciała (gestykulacja, mimika twarzy, uśmiech, spojrzenie) Wiele niewerbalnych sygnałów ułatwia nam komunikację np. uśmiech prosto w oczy lub też ja utrudnia np. unikanie wzroku. Sygnały te nie raz są sprzeczne z komunikatem werbalnym, jaki przekazujemy swojemu rozmówcy. Przekaz werbalny to nie tylko treść, czyli same słowa, ale także tonacja głosu, ton, modulacja naszego głosu.

Komunikacja w pracy

W pracy biurowej możemy wyszczególnić trzy kanały przekazywania informacji, a więc komunikowania się:

• Kontakt pisemny jest to wszelkiego typu korespondencja papierowa i elektroniczna zwana też wzrokową

• Kontakt werbalny do grupy tej zaliczamy kontakty bezpośrednie i rozmowy telefoniczne tak zwana słuchowa 

• Kontakty niewerbalne 

Bariery w komunikacji

Porozumiewając się napotykamy jednak pewne bariery, które utrudniają nam porozumiewanie się, dlatego poznając je i usuwając przez zadawanie uzupełniających pytań mamy możliwość pełnej komunikacji. Bariery te dotyczą takich prawidłowości jak:

• Myśleć – mówić (upraszczamy wiele słów mówiąc, posługujemy się skrótami myślowymi),

• Mówić – słyszeć (informacja jest słyszana odmiennie przez każdą z osób)

• Słyszeć – rozumieć (używamy określeń jednoznacznych (takich jak zamek, blok)

• Rozumieć – akceptować (lepiej przyswajane są te informacje, które akceptujemy niż te, na które się zgadzamy)

Każda z tych barier może nam uniemożliwić i utrudnić komunikację, bariery te nakładają się na siebie i są potęgowane przez emocje. Zdenerwowanie, czy stres pogłębiają w nas opory w komunikowaniu się. Uczestnicy często mocno koncentrują się na swoich myślach i przez to nie uważnie słuchają swojego rozmówcy. Przerywając sobie nawzajem potęgują tylko nieporozumienia wynikające z niedokończonych zdań. W takich dyskusjach bardzo ciężko jest dojść do porozumienia. 

Bariery w komunikacji – najczęstsze błędy nadawcy

Nadawca nadając komunikat może popełnić szereg błędów, które utrudnią zrozumienie odbiorcy treści informacji, którą chce przekazać. Do najczęściej polenionych błędów u nadawcy możemy zaliczyć:

• brak sprawdzenia czy przekaz dotarł do odbiorcy; po wysłaniu komunikatu nadawca powinien otrzymać informację zwrotną od obiorcy potwierdzająca zrozumienie komunikatu 

• brak bezpośredniego kontaktu wzrokowego z odbiorcą w chwili przekazywania informacji,

• brak wrażliwości na postawy, uczucia, oczekiwania odbiorcy,

• formułowanie wypowiedzi w liczbie mnogiej zamiast pojedynczej,

• przekazywanie wiadomości tylko w  jeden sposób np. tylko ustnie, zamiast np. ustnie i pisemnie,

• niespójność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi, 

• budowanie komunikatów pomijających z pozoru mniej znaczące informacji, które mooga być ważnie, aby zrozumieć intencję nadawcy,

• przekazywanie komunikatów monosensorycznych.

Bariery w komunikacji – najczęstsze błędy odbiorcy

• ignorowanie czy pomijanie informacji sprzecznych z jego doświadczeniami czy poglądami,

• słyszenie tego, co się chce usłyszeć oraz co się przewiduje, że usłyszy od nadawcy,

• brak zaufania do źródła informacji bądź nadawcy przekazu,

• odmienne od nadawcy rozmienię słów użytych w przekazie  

• ignorowanie komunikatów niewerbalnych, 

• brak uważnego słuchania spowodowany np. stresem, zmęczeniem, poirytowaniem.

Skuteczna komunikacja – reguły porozumiewania się

Aby mogła zaistnieć skuteczna komunikacja należy przestrzegać pewnych zasad i reguł. Pierwszymi z tych wymogów są reguły organizacji wypowiedzi, wśród nich możemy wyróżnić takie zasady jak:

• zrozumiałość i poprawność gramatyczna – mówi nam ona o tym, że nasza wypowiedź powinna mieć wyraźną strukturę, składającą się z rozpoczęcia, rozwinięcia tematu i zakończenia; musimy też wypowiadać się w sposób czytelny, jasny i porwany gramatycznie oraz stylistycznie

• spójność – oznacza ona, że powinniśmy trzymać się konkretnego tematu, a nie próbować mówić o wszystkim i o niczym, 

• ekonomiczność – reguła ta poleca nam, żeby unikać pustosłowania czy trwonienia czasu na dygresie

• ekspresyjność – akcentuję potrzebę mówienia wyraziście, żywo z uczuciem. 

Chcąc efektywnie porozumiewać się musimy też pamiętać o drugim z wymogów, jakimi są zasady dotyczące relacji międzyludzkich. Zasady te pozwalają na budowanie więzi, podtrzymują kontakt i ułatwiają dialog; składają się na nie takie elementy jak:

• grzeczność – czyli przestrzeganie zasad uprzejmości i dobrego wychowania 

• aprobata – zakazuje nam bez konstruktywnej krytyki czy obrażania rozmówcy, nakazuje natomiast okazywania szczurku i uznania krytyki i podejmowania tematów szkalujących czy obrażających rozmówcę;

• skromność – każe unikać demonstrowania swojej wyższości czy dominowania nad rozmówcą 

• zgodność – przykazuje nam doszyć zawsze do kompromisu oraz zgody i nie akcentowania różnic, a raczej podobieństw,

• kooperacja – wskazuje na konieczność łagodzenia napięć, tłumaczenia swych wypowiedzi oraz proszenia o bliższe lub ponowne omówienie kwestii niezrozumiałych lub zbyt zawiłych dla odbiorcy,

• ironia – poleca poczucie humoru i rozładowanie atmosfery żartem w dobrym tonie.

Powyższy artykuł związany jest z kursem Perfekcyjna Asystentka w Cognity.

Zainteresowanych uczestnictwem w szkoleniu zapraszamy na:

• Kurs Perfekcyjna Asystentka

Polecamy również artykuły Asystentka doskonała: 

• Metoda 5S: organizacja stanowiska pracy
• Asystentka doskonała, poznaj sekrety zawodu sekretarki i asystentki
• Moda w biurze, czyli dress code w pracy
• Jak pisać maile służbowe?
• Kurs Perfekcyjna Asystentka - komunikacja

Komunikacja interpersonalna w biurze by Cognity is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-Użycie niekomercyjne 4.0 Międzynarodowe License.