GWARANTOWANE TERMINY
Jesteś tutaj: strona głównastrefa wiedzyTajemniczy klient – badania marketingowe.
MENU

Tajemniczy klient – badania marketingowe.


Kategoria: Kompetencje miękkie w pracy
8Sep

Satysfakcjonujące dochody firmy i jej wizerunek w dużej mierze zależą od obsługi klienta. Wciąż przytaczane są kolejne badania rynkowe, gdzie potwierdzana jest reguła – klienci najczęściej skarżą się na jakość obsługi.

Łatwiej zadbać, by klient do nas wracał niż pozyskiwać nowych. W dobie konsumpcjonizmu i szerokiego wyboru produktów i usług, to właśnie obsługa klienta staje się wyróżnikiem firm.

Test tajemniczy klient to forma rzetelnej odpowiedzi na to jak prezentuje się poziom obsługi klienta w danej firmie, oddziale itp. Odbywa się w czasie rzeczywistym, a zebrane informacje pochodzą z pierwszej ręki, stąd są bardzo rzetelne i wiarygodne.

Na co zatem zwrócić uwagę chcąc zrobić taki test?

Rozpoznanie potrzeb

Pierwszym krokiem jest weryfikacja potrzeb klientów. Co oferuje firma i jakie wartości za tym stoją? Czego klient może potrzebować przed zakupem? Warto wykonać wcześniej kilka testów i wywiadów na temat oczekiwań klientów. To oni są najważniejsi i ich głos powinien być decydujący w tworzeniu zasad fachowej obsługi.

Wymagania

Przed zrobieniem samego testu należy ściśle określić wymagania i standardy jakich oczekujemy od obsługi w danej placówce/firmie. Oprócz tego warta uwagi jest elastyczność pracowników. Co to oznacza? Każdy klient jest inny, a kluczem jest wsłuchanie się w jego potrzeby. Czy obsługa wykonuje pracę mechanicznie, a może stara się zadawać pytania i dostosować usługę lub produkt do oczekiwań klienta? Nie zawsze sztywne reguły są w 100% korzystne. Nie mniej ważna jest sama atmosfera i pierwsze wrażenie po wejściu do danego miejsca.

Ocena predyspozycji personelu

Inną istotną kwestią są same umiejętności i zaangażowanie pracowników. Trzeba określić poziom ich kompetencji, a więc wiedzy, umiejętności i samej motywacji. Nie można zapomnieć o predyspozycjach interpersonalnych, odporności na stres, umiejętności radzenia sobie w trudnych, niecodziennych sytuacjach. Wykonując test warto zadbać o stworzenie dodatkowych okazji, by sprawdzić zachowanie pracowników w momentach kryzysowych.

Dobór audytorów

Przechodząc do samego testu kolejny etap polega na oddelegowaniu odpowiednio przeszkolonych osób do miejsc badania. Mogą to być zwyczajne zakupy, skorzystanie z pomocy pracownika w doborze odpowiedniego produktu itp. Nie ma ograniczeń co do doboru audytorów. Ważne, aby zostali szczegółowo wdrożeni w standardy, jakie są oczekiwane w miejscu, do którego zostaną wysłani. Co więcej ich role powinny być na tyle zróżnicowane, aby zyskać informacje na temat ich zachowań i postaw w stosunku do każdego typu klienta i sytuacji.

Test tajemniczy klient to doskonałe źródło diagnostyczne w wielu firmach. Z jednej strony audytor ma przed sobą określone wymagania, które powienien sprawdzić.  Z drugiej z kolei sam jest klientem i może podzielić się też osobistymi doświadczeniami i wrażeniami. Sukcesywnie wykonywane testy mogą przyczynić się nie tylko do lepszej obsługi klienta, ale też generować większe zyski firmy i budować pozytywny jej wizerunek.

Wybrani Klienci:

Ten serwis używa plików cookies. Brak zmiany ustawień przeglądarki oznacza zgodę na ich używanie.
Więcej informacji o plikach cookies znajdziesz tutaj
Kliknij ZGADZAM SIĘ, aby ta informacja nie wyświetlała się ponownie
Cognity.pl