Najczęstsze błędy poznawcze w projektowaniu i badaniach użytkowników

Wprowadzenie do błędów poznawczych w UX

Projektowanie doświadczeń użytkownika (UX) opiera się na zrozumieniu potrzeb, zachowań i oczekiwań ludzi. Jednak nawet najbardziej doświadczony projektant czy badacz może paść ofiarą własnych uprzedzeń i błędów myślenia. Zjawiska te, znane jako błędy poznawcze, to systematyczne odchylenia od racjonalnego myślenia, które mogą wpływać na sposób analizowania danych, interpretowania wyników badań oraz podejmowania decyzji projektowych.

Błędy poznawcze występują naturalnie – są częścią ludzkiej psychiki i wynikają z uproszczeń, które nasz umysł stosuje, aby szybciej podejmować decyzje w złożonym otoczeniu. Choć te mechanizmy bywają pomocne w codziennym życiu, w kontekście projektowania produktów cyfrowych mogą prowadzić do nietrafnych wniosków, błędnych założeń i nieskutecznych rozwiązań.

W obszarze UX błędy poznawcze mogą objawiać się na różnych etapach – od planowania badań użytkowników, przez analizę wyników, aż po finalne decyzje projektowe. Ich wpływ może sprawiać, że projektant nieświadomie ignoruje istotne informacje, przecenia znaczenie wybranych danych lub zakłada zbyt wiele na temat wiedzy i potrzeb odbiorców.

Zrozumienie, czym są błędy poznawcze oraz jakie mechanizmy za nimi stoją, jest kluczowe dla tworzenia bardziej obiektywnych i skutecznych rozwiązań. Świadomość ich istnienia to pierwszy krok do ich unikania i podejmowania lepszych decyzji projektowych opartych na realnych potrzebach użytkowników, a nie na własnych przekonaniach i uproszczeniach.

Efekt potwierdzenia – szukanie tylko potwierdzeń własnych założeń

Efekt potwierdzenia (ang. confirmation bias) to jedno z najczęściej występujących zniekształceń poznawczych w pracy projektantów UX oraz badaczy. Polega on na skłonności do poszukiwania, interpretowania i zapamiętywania informacji w sposób, który potwierdza wcześniejsze założenia, hipotezy lub przekonania – jednocześnie ignorując dane, które mogłyby im przeczyć.

W kontekście projektowania doświadczeń użytkownika może to prowadzić do nieświadomego wybierania tylko tych wyników testów, obserwacji czy opinii, które wspierają pierwotne pomysły zespołu. Zamiast otwarcie analizować dane z badań, projektanci mogą nieumyślnie skupiać się na aspektach, które utwierdzają ich w przekonaniu, że projekt jest trafny i użyteczny.

Takie podejście może znacząco zafałszować obraz rzeczywistych potrzeb użytkowników i doprowadzić do powstawania rozwiązań, które nie są optymalne lub wręcz nie odpowiadają realnym problemom. Efekt potwierdzenia utrudnia także skuteczne iterowanie i wprowadzanie zmian, ograniczając zdolność zespołu do uczenia się na podstawie danych empirycznych.

Ten artykuł powstał jako rozwinięcie jednego z najczęstszych tematów poruszanych podczas szkoleń Cognity. Aby ograniczyć wpływ tego błędu, warto budować kulturę pracy opartą na otwartości, krytycznym myśleniu i systematycznym testowaniu hipotez – nawet (a może zwłaszcza) wtedy, gdy wyniki mogą podważać wcześniejsze przekonania.

Heurystyka dostępności – przecenianie ostatnich doświadczeń

Heurystyka dostępności to jeden z najczęstszych błędów poznawczych pojawiających się w procesie projektowania i badań UX. Polega na tym, że ludzie mają tendencję do oceniania prawdopodobieństwa zdarzenia lub reprezentatywności danych na podstawie tego, jak łatwo przykłady przychodzą im do głowy. Innymi słowy – jeśli coś wydarzyło się ostatnio lub było szczególnie emocjonujące, to wydaje się bardziej prawdopodobne, niż jest w rzeczywistości.

W kontekście UX heurystyka dostępności może prowadzić do błędnych decyzji projektowych, ponieważ projektanci i badacze opierają się na świeżych lub wyjątkowych przypadkach, zamiast na analizie pełnych danych. Przykłady to m.in.:

• Projektowanie funkcji w reakcji na pojedyncze, wyraziste opinie z ostatniego testu użyteczności.
• Zmiana priorytetów w backlogu po głośnym zgłoszeniu błędu, mimo że nie występuje on u większości użytkowników.
• Opieranie decyzji o redesignie na ostatnim negatywnym komentarzu zamiast analizie trendów w dłuższym okresie.

Heurystyka dostępności może być szczególnie zdradliwa w środowiskach, gdzie decyzje podejmowane są pod presją czasu lub bazują na anegdotycznych dowodach. Poniższa tabela ilustruje różnicę między podejściem zdominowanym przez heurystykę dostępności a podejściem opartym na analizie danych:

Zrozumienie i rozpoznawanie heurystyki dostępności w codziennej pracy projektowej pomaga w podejmowaniu bardziej obiektywnych i skutecznych decyzji. Kluczowe jest tu przywiązanie do systematycznej analizy danych i unikanie pochopnych wniosków na podstawie wyjątkowych, ale łatwo dostępnych przypadków. W pogłębieniu tego podejścia może pomóc Kurs Data Storytelling. Narzędzia i strategia wizualizacji, który uczy, jak skutecznie analizować i prezentować dane w procesie projektowym.

Efekt zakotwiczenia – pierwsze wrażenie jako punkt odniesienia

Efekt zakotwiczenia (ang. anchoring bias) to błąd poznawczy, który polega na nadmiernym poleganiu na pierwszej dostępnej informacji (tzw. kotwicy) podczas podejmowania decyzji czy oceny sytuacji. W kontekście UX zakotwiczenie może wpływać zarówno na decyzje projektantów, jak i użytkowników interfejsów.

W praktyce oznacza to, że pierwsze dane, które napotkamy – czy to liczby, kolory, funkcje czy układ – mogą nieproporcjonalnie silnie wpływać na dalsze wybory i interpretacje. Projektanci mogą nieświadomie opierać decyzje projektowe na początkowych badaniach lub opiniach, ignorując późniejsze, być może bardziej wartościowe dane. Użytkownicy natomiast mogą oceniać wartość produktu czy funkcji w oparciu o pierwsze przedstawione opcje, pomijając inne możliwości.

W czasie szkoleń Cognity ten temat bardzo często budzi ożywione dyskusje między uczestnikami.

Oto kilka przykładów działania efektu zakotwiczenia w obszarze UX:

• Ceny produktów: Użytkownicy mogą uznać produkt za atrakcyjny cenowo, jeśli wcześniej zobaczyli droższy wariant – nawet jeśli produkt nie jest faktycznie tani.
• Testy użyteczności: Pierwszy uczestnik testu może nieświadomie wpływać na interpretację wyników całego badania, jeśli jego opinie staną się „kotwicą” dla badacza.
• Projektowanie interfejsu: Pierwszy zaprojektowany szkic (nawet jeśli niedoskonały) często staje się punktem odniesienia, do którego porównuje się wszystkie kolejne wersje.

Efekt zakotwiczenia może prowadzić do zniekształconego obrazu zachowań użytkowników lub błędnych decyzji projektowych, jeśli nie zostanie odpowiednio zidentyfikowany i zneutralizowany. W kolejnych etapach procesu warto zadbać o różnorodność danych wejściowych i przeciwdziałać nadmiernemu przywiązaniu do pierwszych wersji rozwiązań.

Błąd projektanta – nieświadome zakładanie wiedzy użytkownika

Błąd projektanta (ang. curse of knowledge) to jedno z częstszych zniekształceń poznawczych występujących podczas projektowania interfejsów i doświadczeń użytkownika. Polega na tym, że projektanci – z racji swojej eksperckiej wiedzy i zaangażowania w produkt – nieświadomie zakładają, że użytkownicy końcowi mają podobny poziom wiedzy, umiejętności lub kontekstu. Skutkiem jest tworzenie rozwiązań niezrozumiałych lub trudnych w obsłudze dla osób spoza zespołu projektowego.

Ten błąd najczęściej przejawia się poprzez:

• użycie specjalistycznego słownictwa lub skrótów bez wyjaśnienia,
• brak wskazówek lub instrukcji do funkcji, które wydają się „oczywiste” tylko dla twórców,
• niewystarczające testowanie z osobami reprezentującymi rzeczywistych użytkowników,
• tworzenie ścieżek użytkownika zgodnych z logiką zespołu, ale nieintuicyjnych dla odbiorcy końcowego.

Przykład ilustrujący ten błąd może wyglądać następująco:

// Przycisk z niezrozumiałym skrótem
<button>ZAPISZ DO CRM</button>

Dla zespołu projektowego skrót „CRM” może być oczywisty, ale dla użytkownika końcowego – np. pracownika małej firmy – może nie mieć znaczenia. Lepszym rozwiązaniem byłoby:

// Przycisk z jasnym komunikatem
<button>Zapisz klienta do systemu kontaktów</button>

W tabeli poniżej zestawiono perspektywę projektanta i użytkownika, aby podkreślić różnice percepcyjne:

Świadomość występowania błędu projektanta jest kluczowa dla tworzenia bardziej dostępnych i zrozumiałych produktów. Jego redukcja wymaga empatii, testowania z realnymi użytkownikami oraz unikania założeń na temat ich wiedzy i oczekiwań. Osobom chcącym pogłębić umiejętność tworzenia zrozumiałych przekazów rekomendujemy Kurs Data Storytelling z AI – Opanuj analizę danych i storytelling.

Złudzenie wiedzy – przecenianie zrozumienia użytkownika

Złudzenie wiedzy (ang. illusion of knowledge) to jeden z częstszych błędów poznawczych pojawiających się w pracy projektanta UX. Polega na założeniu, że użytkownicy rozumieją interfejs, jego funkcje lub komunikaty tak samo dobrze, jak zespół projektowy. To błędne przekonanie może prowadzić do tworzenia złożonych lub nieintuicyjnych rozwiązań, które są zrozumiałe jedynie dla twórców produktu.

Gdy projektanci spędzają dużo czasu pracując nad produktem, ich wiedza domenowa rośnie i staje się dla nich przezroczysta. W efekcie mogą nieświadomie zakładać, że pewne informacje są oczywiste również dla użytkowników – mimo że w rzeczywistości są one dla nich zupełnie nowe lub niejasne.

Jak złudzenie wiedzy wpływa na projektowanie?

• Nadmierne uproszczenia testowania: Pomijanie podstawowych pytań podczas badań, bo „przecież to jasne”.
• Nieintuicyjne etykiety i nawigacja: Używanie terminologii branżowej lub skrótów, które nie są zrozumiałe dla użytkownika końcowego.
• Brak wyjaśnień lub instrukcji: Założenie, że użytkownicy „na pewno wiedzą” jak skorzystać z funkcji, które są dla nich nowe.

Przykład porównawczy

Właściwe rozpoznanie złudzenia wiedzy pozwala projektantom świadomie oddzielić swoją wiedzę od rzeczywistych potrzeb i poziomu zrozumienia użytkowników. Jest to kluczowy krok do projektowania bardziej dostępnych, zrozumiałych i skutecznych produktów cyfrowych.

Jak unikać błędów poznawczych w procesie projektowym

Świadomość występowania błędów poznawczych to pierwszy krok w kierunku ich ograniczania w projektowaniu doświadczeń użytkownika. Nawet najbardziej doświadczone zespoły UX nie są wolne od skrótów myślowych i automatycznych ocen, dlatego warto wdrażać konkretne strategie zapobiegawcze.

Oto kilka kluczowych podejść, które pomagają minimalizować wpływ błędów poznawczych w pracy projektowej:

• Wieloperspektywiczne podejście: Angażowanie różnych członków zespołu (badaczy, projektantów, interesariuszy) pozwala zderzyć odmienne punkty widzenia i wychwycić potencjalne uprzedzenia.
• Systematyczne testowanie hipotez: Zamiast zakładać prawdziwość własnych przypuszczeń, warto je poddawać weryfikacji poprzez badania jakościowe i ilościowe.
• Praca na danych, nie intuicji: W podejmowaniu decyzji projektowych warto opierać się na zebranych danych z badań, a nie jedynie na osobistych odczuciach lub doświadczeniach.
• Documentowanie założeń: Spisywanie początkowych hipotez i ich weryfikacja na każdym etapie projektu pozwala lepiej kontrolować proces i zauważać, kiedy w grę wchodzą błędy poznawcze.
• Regularne retrospektywy: Analizowanie z perspektywy czasu decyzji projektowych zwiększa świadomość stosowanych skrótów myślowych i umożliwia uczenie się na błędach.

Unikanie błędów poznawczych nie oznacza ich całkowitego wyeliminowania, lecz stworzenie warunków, w których ich wpływ jest ograniczany do minimum. Dobrze zaprojektowany proces projektowy — oparty na dowodach, otwartej komunikacji i ciągłej ewaluacji — to najlepsza ochrona przed nieświadomym uleganiem iluzjom poznawczym.

Podsumowanie i dobre praktyki projektowe

Błędy poznawcze to nieodłączne elementy ludzkiego myślenia, które mogą mieć istotny wpływ na jakość projektowania doświadczeń użytkownika (UX) oraz trafność badań z użytkownikami. Ich obecność może prowadzić do błędnych decyzji, mylnych interpretacji danych i projektów oderwanych od rzeczywistych potrzeb odbiorców. Świadomość tych zniekształceń poznawczych stanowi pierwszy krok do ich ograniczenia.

Aby skutecznie zminimalizować negatywny wpływ błędów poznawczych w procesie projektowym, warto stosować następujące dobre praktyki:

• Stosuj podejście opierające się na danych: decyzje projektowe powinny być wspierane rzetelnymi badaniami i obserwacją zachowań użytkowników, a nie wyłącznie przeczuciem lub wcześniejszymi założeniami.
• Włączaj różnorodne perspektywy: praca w interdyscyplinarnych zespołach pomaga ujawniać ukryte uprzedzenia i spojrzeć na problem z różnych punktów widzenia.
• Testuj wcześnie i często: weryfikacja założeń już na wczesnym etapie projektowania pozwala wychwycić błędy poznawcze, zanim wpłyną one na finalny produkt.
• Dokumentuj decyzje projektowe: zapisywanie motywów i uzasadnień ułatwia analizę, co było wynikiem danych, a co intuicji lub przyzwyczajenia.
• Zadawaj pytania krytyczne: regularne kwestionowanie „oczywistych” założeń pomaga zachować obiektywność i otwartość na zmiany.

Wdrożenie tych praktyk nie eliminuje całkowicie błędów poznawczych, ale znacznie ogranicza ich wpływ. Kluczem jest ciągła refleksja nad własnym myśleniem, gotowość do testowania alternatyw oraz empatyczne podejście do użytkowników. W Cognity łączymy teorię z praktyką – dlatego ten temat rozwijamy także w formie ćwiczeń na szkoleniach.

7 rzeczy, które musisz wiedzieć zanim zaczniesz budować agenta AI 02 października 2025

5 narzędzi do tworzenia własnych agentów AI bez kodowania 30 września 2025