Jira Service Management – zarządzanie zgłoszeniami krok po kroku

Wprowadzenie do Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) to narzędzie firmy Atlassian, stworzone z myślą o usprawnieniu zarządzania zgłoszeniami w organizacjach. Łączy w sobie funkcjonalności systemu obsługi klienta, centrum serwisowego oraz platformy do zarządzania usługami IT. Dzięki temu możliwe jest nie tylko przyjmowanie i obsługa zgłoszeń, ale również monitorowanie ich przebiegu, priorytetyzacja oraz automatyzacja procesów.

W przeciwieństwie do klasycznej Jiry wykorzystywanej głównie do zarządzania projektami deweloperskimi, Jira Service Management skupia się na wsparciu zespołów operacyjnych i serwisowych. Kluczową rolę odgrywają tu elementy takie jak kolejki zgłoszeń, umowy SLA (Service Level Agreement), formularze wniosków, a także portal klienta, który umożliwia użytkownikom końcowym łatwe składanie zapytań serwisowych.

Rozwiązanie to znajduje zastosowanie nie tylko w zespołach IT, ale również w działach HR, administracji czy finansów – wszędzie tam, gdzie zachodzi potrzeba uporządkowanego przyjmowania i przetwarzania zgłoszeń. Intuicyjny interfejs, rozbudowane możliwości konfiguracji oraz integracja z innymi produktami Atlassian sprawiają, że JSM staje się coraz popularniejszym wyborem w organizacjach różnej wielkości.

Dzięki Jira Service Management możliwe jest dokładne śledzenie postępów w realizacji zgłoszeń, efektywna współpraca między zespołami oraz usprawnienie komunikacji z użytkownikami końcowymi. To narzędzie, które wspiera zarówno wewnętrzne procesy operacyjne, jak i zewnętrzną obsługę klienta, dostarczając przejrzystości i kontroli nad realizacją usług.

Tworzenie i konfigurowanie projektu JSM

Rozpoczęcie pracy z Jira Service Management (JSM) wymaga utworzenia odpowiedniego projektu, który będzie odpowiadać potrzebom danego zespołu lub organizacji. JSM oferuje różne szablony projektów dostosowane do konkretnych obszarów działalności, jak IT, HR czy administracja, dzięki czemu można łatwo rozpocząć pracę bez konieczności konfigurowania wszystkiego od podstaw.

Podczas tworzenia projektu użytkownik wybiera jeden z dostępnych szablonów, które zawierają domyślnie skonfigurowane typy zgłoszeń, kolejki, formularze oraz podstawowe reguły automatyzacji. Wybór właściwego szablonu pozwala na szybsze wdrożenie i lepsze dopasowanie narzędzia do procesów biznesowych.

Kolejnym krokiem jest dostosowanie projektu do indywidualnych wymagań zespołu. Administratorzy mogą modyfikować nazwy zgłoszeń, tworzyć nowe typy wniosków, a także konfigurować poziomy dostępu i uprawnień dla agentów oraz użytkowników zgłaszających. Projekt można również powiązać z konkretną kolejką e-mailową lub skonfigurować portal klienta, który umożliwia składanie zgłoszeń przez użytkowników końcowych.

W Cognity często słyszymy pytania, jak praktycznie podejść do tego zagadnienia – odpowiadamy na nie także na blogu.

Warto również zwrócić uwagę na integrację z innymi produktami Atlassian oraz aplikacjami z Marketplace, które mogą rozszerzyć funkcjonalność projektu JSM. Dzięki temu możliwe jest dopasowanie środowiska pracy do szczególnych potrzeb organizacji oraz automatyzacja wielu procesów obsługi zgłoszeń.

Odpowiednio skonfigurowany projekt w Jira Service Management stanowi solidną podstawę do dalszego zarządzania zgłoszeniami w sposób uporządkowany, przejrzysty i efektywny.

Ustawianie kolejek i formularzy zgłoszeń

Jednym z kluczowych elementów efektywnej pracy w Jira Service Management (JSM) jest odpowiednie skonfigurowanie kolejek oraz formularzy zgłoszeń. Oba te narzędzia umożliwiają zespołom szybką i przejrzystą obsługę ticketów, dopasowaną do ich priorytetów i charakteru pracy.

Formularze zgłoszeń – punkt startowy zgłoszenia

Formularze zgłoszeń (ang. request forms) to interfejsy, z których korzystają użytkownicy końcowi – pracownicy lub klienci – chcąc zgłosić problem, złożyć wniosek lub uzyskać wsparcie. Odpowiednio przygotowany formularz:

• pozwala zebrać kluczowe informacje już na etapie zgłoszenia,
• może być przypisany do konkretnego typu zgłoszenia (np. „Problem z logowaniem”, „Nowy dostęp do systemu”),
• integruje się z ustawieniami workflow i automatyzacjami wewnątrz JSM.

Formularze bazują na polach niestandardowych i systemowych, które można konfigurować w zależności od potrzeb zespołu. Dzięki temu można tworzyć formularze dostosowane do różnych scenariuszy i ról użytkowników.

Kolejki – organizacja pracy zespołu

Kolejki służą agentom JSM do sortowania i monitorowania zgłoszeń w oparciu o ustalone kryteria. Każda kolejka oparta jest na zapytaniu w języku JQL (Jira Query Language), co umożliwia precyzyjne filtrowanie zgłoszeń według:

• statusu zgłoszenia,
• priorytetu,
• czasu realizacji (np. zbliżające się SLA),
• przypisania do agenta lub zespołu,
• kategorii zgłoszeń lub typów żądań.

Porównanie: formularze vs kolejki

Skuteczne wykorzystanie zarówno formularzy, jak i kolejek, pozwala nie tylko przyspieszyć obsługę zgłoszeń, ale także zwiększyć przejrzystość całego procesu i poprawić doświadczenia użytkowników końcowych. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konfigurowaniu workflow i automatyzacji w JSM, sprawdź Kurs Jira - tworzenie workflow i automatyzacja procesów.

Definiowanie SLA i ich monitorowanie

W Jira Service Management (JSM) definiowanie SLA (ang. Service Level Agreement – Umowa o Poziomie Usług) to kluczowy element skutecznego zarządzania zgłoszeniami. SLA określają oczekiwany czas reakcji i rozwiązania problemu zgodnie z ustalonymi priorytetami i poziomem obsługi. Dzięki nim zespoły mogą mierzyć efektywność i terminowość swoich działań, a także zapewnić zgodność z umowami i oczekiwaniami użytkowników końcowych. W Cognity wierzymy, że dobre zrozumienie tego tematu to podstawa efektywnej pracy z narzędziami cyfrowymi.

W JSM SLA definiuje się za pomocą warunków czasowych opartych na statusach zgłoszeń oraz warunkach ich rozpoczęcia i zakończenia. Każda metryka SLA może być monitorowana i wyświetlana w kontekście poszczególnych zgłoszeń, co pozwala zespołom na bieżąco śledzić postęp i reagować na potencjalne opóźnienia.

Podstawowe metryki SLA

Najczęściej wykorzystywane metryki SLA obejmują:

• Czas do pierwszej odpowiedzi – czas od momentu utworzenia zgłoszenia do pierwszej reakcji agenta.
• Czas do rozwiązania – czas od otwarcia zgłoszenia do jego pełnego zamknięcia.
• Czas reakcji przy zmianie statusu – określa czas, w jakim zgłoszenie powinno przejść do kolejnego etapu obsługi.

Warunki rozpoczęcia i zatrzymania SLA

Każda reguła SLA opiera się na logice rozpoczęcia i zakończenia mierzenia czasu. Przykładowo:

Monitorowanie SLA

Narzędzia dostępne w JSM umożliwiają śledzenie statusu SLA w czasie rzeczywistym. Agenci oraz menedżerowie mogą korzystać z:

• Widoków zgłoszeń z oznaczonymi czasami SLA (np. kolorystyczne ostrzeżenia przy zbliżającym się przekroczeniu terminu).
• Kolejek filtrowanych według pozostałego czasu do naruszenia SLA.
• Raportów SLA dostępnych z poziomu projektu umożliwiających analizę historyczną.

Przykład prostego warunku SLA w języku JQL (Jira Query Language):

issuetype = Incydent AND priority = Wysoki

Takie zapytanie może być używane jako filtr warunku rozpoczęcia mierzenia czasu dla metryki SLA specyficznej dla incydentów o wysokim priorytecie.

Poprawnie zdefiniowane i monitorowane SLA pozwalają nie tylko zaspokoić potrzeby użytkowników, ale też skutecznie zarządzać zasobami zespołu, identyfikować wąskie gardła procesów oraz podejmować decyzje oparte na danych.

Automatyzacje procesów w Jira Service Management

Automatyzacja w Jira Service Management (JSM) to jedno z najpotężniejszych narzędzi usprawniających codzienne działania zespołów obsługujących zgłoszenia. Dzięki niej można znacząco ograniczyć czas poświęcany na powtarzalne zadania, takie jak przypisywanie zgłoszeń, aktualizacja pól czy wysyłanie powiadomień. Automatyzacje pozwalają także zachować spójność procesów i podnieść jakość obsługi klienta.

Rodzaje automatyzacji

W JSM wyróżniamy kilka podstawowych typów automatyzacji:

• Automatyzacje oparte na regułach (Rule-based Automation) – pozwalają tworzyć logikę „jeśli – to” (IF – THEN), stosując wyzwalacze, warunki i akcje.
• Automatyzacje globalne i projektowe – mogą działać w ramach jednego projektu JSM lub być stosowane globalnie, obejmując wiele projektów jednocześnie.
• Integracje i webhooki – umożliwiają automatyczne komunikowanie się Jiry z zewnętrznymi systemami, np. Slack, Microsoft Teams czy systemami monitoringu.

Przykładowe zastosowania automatyzacji

Tworzenie reguły – przykład

Poniżej przedstawiono uproszczony przykład reguły automatyzującej przypisanie zgłoszenia:

{
  "trigger": {
    "event": "issue_created"
  },
  "condition": {
    "field": "Component",
    "operator": "equals",
    "value": "Sieć"
  },
  "action": {
    "type": "assign",
    "assignee": "zespół-sieciowy"
  }
}

Automatyzacje można tworzyć zarówno z poziomu gotowych szablonów dostarczanych przez Atlassian, jak i ręcznie, konstruując niestandardowe reguły dostosowane do specyfiki działania zespołu.

Jira Service Management udostępnia również bogaty interfejs wizualny do tworzenia reguł (Automation builder), dzięki któremu nawet osoby bez doświadczenia programistycznego mogą wdrażać efektywne automatyzacje.

Dobrze zaprojektowane reguły nie tylko eliminują błędy ludzkie, ale też przyspieszają obsługę zgłoszeń i zwiększają satysfakcję użytkowników końcowych. Jeśli chcesz poszerzyć swoją wiedzę o zarządzaniu procesami i projektami, sprawdź Kurs Scrum Podstawowy, czyli inteligentne podejście do zarządzania projektami.

Scenariusz obsługi zgłoszenia – krok po kroku

Proces obsługi zgłoszenia w Jira Service Management (JSM) opiera się na spójnym przepływie pracy, który można dostosować do specyfiki działania zespołu. Poniższy scenariusz prezentuje przykładowy przebieg obsługi typowego zgłoszenia serwisowego od momentu jego utworzenia aż po zamknięcie.

1. Utworzenie zgłoszenia

Użytkownik końcowy (klient) inicjuje proces, korzystając z portalu zgłoszeniowego lub wysyłając e-mail. System automatycznie tworzy zgłoszenie i przypisuje mu odpowiedni typ, priorytet oraz projekt docelowy.

2. Klasyfikacja i triage

Agent przegląda nowe zgłoszenie i przypisuje je do odpowiedniej kategorii (np. problem z oprogramowaniem, wniosek o dostęp, incydent). W tym momencie może również dokonać korekty priorytetu oraz przypisać zgłoszenie do konkretnego członka zespołu.

3. Obsługa zgłoszenia

W zależności od charakteru zgłoszenia, agent wykonuje określone kroki, np.:

• kontaktuje się z użytkownikiem w celu uzyskania dodatkowych informacji,
• realizuje czynności techniczne (np. reset hasła, instalacja oprogramowania),
• eskaluje zgłoszenie do wyższej linii wsparcia.

4. Komunikacja i aktualizacje

W trakcie obsługi klient otrzymuje powiadomienia e-mailowe o postępach – każda aktualizacja, komentarz lub zmiana statusu może zostać automatycznie przekazana dzięki wbudowanym powiadomieniom i subskrypcjom.

5. Zamknięcie zgłoszenia

Po rozwiązaniu problemu agent zmienia status zgłoszenia na „Zamknięte” lub „Zakończone”. W niektórych przypadkach wysyłany jest formularz satysfakcji klienta (CSAT), który umożliwia ocenę obsługi.

Podsumowanie procesu

Cały cykl życia zgłoszenia można przedstawić w formie uproszczonego schematu:

Taki model obsługi pozwala na pełną przejrzystość i mierzalność pracy zespołu, a jednocześnie zapewnia wysoką jakość doświadczenia użytkownika końcowego.

Zastosowanie JSM w zespołach IT, HR i administracyjnych

Jira Service Management (JSM) to narzędzie zaprojektowane z myślą o elastycznym wspieraniu różnorodnych zespołów w organizacji. Choć pierwotnie skoncentrowane było na potrzebach zespołów IT, jego funkcjonalności doskonale sprawdzają się również w działach HR i administracji. Każdy z tych działów wykorzystuje JSM w nieco inny sposób, dostosowując go do specyfiki swoich procesów i typów zgłoszeń.

Zespoły IT najczęściej wykorzystują JSM jako system zarządzania incydentami, problemami i wnioskami o usługi. Narzędzie wspiera obsługę zgłoszeń użytkowników, monitorowanie infrastruktury oraz realizację zmian w systemach IT. Integracje z innymi narzędziami Atlassian oraz możliwość definiowania SLA pozwalają na utrzymanie wysokiego poziomu usług i szybkie reagowanie na krytyczne problemy.

Zespoły HR korzystają z JSM do obsługi wewnętrznych zapytań pracowników, takich jak wnioski urlopowe, pytania dotyczące wynagrodzeń, onboardingu czy benefitów. Dzięki formularzom zgłoszeniowym i kolejkowaniu zapytań, HR może skutecznie zarządzać dużą liczbą podobnych spraw i śledzić ich przebieg bez konieczności korzystania z wielu różnych narzędzi.

Zespoły administracyjne wykorzystują JSM do zarządzania zapytaniami związanymi z infrastrukturą biurową, wyposażeniem, rezerwacjami sal, a także do zgłaszania usterek technicznych. Możliwość tworzenia dedykowanych kolejek i automatyzacji znacznie przyspiesza reakcję na zgłoszenia i usprawnia codzienną obsługę operacyjną.

Dzięki możliwości dostosowania JSM do różnych kontekstów biznesowych, organizacje mogą centralizować obsługę zgłoszeń w jednym narzędziu, jednocześnie zachowując specyfikę pracy każdego działu.

Podsumowanie i najlepsze praktyki

Jira Service Management (JSM) to narzędzie stworzone z myślą o efektywnym zarządzaniu zgłoszeniami, które łączy funkcje helpdesku, narzędzi ITSM oraz platformy współpracy zespołowej. Dzięki swoim rozbudowanym możliwościom konfiguracyjnym, JSM sprawdzi się zarówno w zespołach technologicznych, jak i w działach HR, administracji czy obsługi klienta.

Jego największą zaletą jest elastyczność – pozwala na tworzenie dedykowanych projektów dostosowanych do różnych procesów biznesowych oraz umożliwia automatyzację wielu czynności operacyjnych. Dzięki temu organizacje zyskują nie tylko lepszą kontrolę nad zgłoszeniami, ale także zwiększają przejrzystość i jakość obsługi interesariuszy.

Aby w pełni wykorzystać potencjał JSM, warto stosować kilka sprawdzonych zasad:

• Przejrzystość procesów: jasno zdefiniowane przepływy pracy ułatwiają zespołom realizację zadań i ograniczają błędy.
• Spójność zgłoszeń: dobrze zaprojektowane formularze i kolejki umożliwiają szybką klasyfikację i priorytetyzację zgłoszeń.
• Monitorowanie wskaźników SLA: regularne śledzenie poziomu świadczonych usług pozwala na szybkie reagowanie na potencjalne opóźnienia.
• Automatyzacja rutynowych działań: wykorzystanie reguł automatyzacji pozwala ograniczyć ręczne czynności i przyspieszyć obsługę.
• Dopasowanie do potrzeb zespołu: konfiguracja JSM powinna odzwierciedlać rzeczywiste procesy i strukturę organizacji, aby narzędzie wspierało codzienną pracę, a nie ją komplikowało.

Stosowanie tych praktyk pozwala nie tylko lepiej zarządzać zgłoszeniami, ale także budować kulturę efektywnej współpracy między działami i poprawiać jakość usług świadczonych wewnętrznie oraz zewnętrznie. Na zakończenie – w Cognity wierzymy, że wiedza najlepiej działa wtedy, gdy jest osadzona w codziennej pracy. Dlatego szkolimy praktycznie.

10 zasad Lean, które pomogą Twojej firmie działać szybciej i taniej 05 września 2024

Most do Świata Biznesu – Power BI Pro jako Okno na Dane 29 czerwca 2024